Retouren im Multichannel: Die Kosten liegen woanders, als die Quote vermuten lässt

Jeder Händler kennt seine Retourenquote. Fast keiner kennt seine Retourenkosten. Das ist kein Wortspiel, sondern der Grund, warum in diesem Bereich so viel Geld liegen bleibt.

Ich habe einige Jahre Retourenware selbst gehandelt — also die Ware, die bei anderen Händlern zurückkam und dort zum Problem wurde. Aus dieser Richtung sieht man ziemlich genau, an welcher Stelle die Marge verschwindet. Fast nie bei der Quote.

Was die Quote nicht sagt

Zwölf Prozent Retouren klingen nach einer Aussage. Sie sind aber nur ein Zähler geteilt durch einen Nenner und sagen nichts darüber, was mit den zwölf Prozent passiert.

Zwei Betriebe mit derselben Quote:

Betrieb A prüft eingehende Retouren am Tag des Eingangs. Ware, die in Ordnung ist, steht am Nachmittag wieder verkäuflich im Regal. Was beschädigt ist, geht in einen definierten B-Ware-Prozess mit eigenem Abverkaufskanal.

Betrieb B stapelt Rückläufer auf einer Palette „für ruhigere Tage”. Nach drei Wochen weiß niemand mehr, welcher Karton zu welchem Vorgang gehört. Die Ware ist inzwischen Vorjahresmodell, der Karton verknickt, und was übrig bleibt, geht als Posten weg.

Gleiche Quote, völlig andere Kosten. Der Unterschied ist kein Sortiments- und kein Kundenproblem, sondern ein Prozessproblem.

Wo die Kosten tatsächlich entstehen

Vier Posten, in dieser Reihenfolge:

1. Zeit am Packtisch. Auspacken, prüfen, zuordnen, entscheiden, einbuchen, wieder verpacken oder einlagern. Wer diese Zeit einmal ehrlich stoppt, bekommt in der Regel einen deutlich höheren Wert, als er geschätzt hätte — und multipliziert mit der Zahl der Rückläufer ist es der größte Einzelposten.

2. Unschärfe im Bestand. Solange ein Rückläufer weder als unterwegs noch als verkäuflich geführt wird, ist der Bestand falsch. Bei Multichannel bedeutet ein falscher Bestand: Entweder Sie verkaufen, was nicht da ist — und produzieren die nächste Stornierung samt Kennzahlenschaden beim Marktplatz — oder Sie verkaufen nicht, was eigentlich verfügbar wäre.

3. Totes Kapital. Ware, die auf der Palette wartet, ist bezahlt und verdient nichts. Bei saisonalem Sortiment kann sie in drei Wochen die Hälfte ihres Werts verlieren, ohne dass sie jemand angefasst hat.

4. Der Zweitschaden. Ein Rückläufer, der ungeprüft wieder als A-Ware verkauft wird, kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut zurück. Dann hat dieselbe Ware zwei Retouren verursacht, zwei Versandwege und einen verärgerten Kunden.

Der Rückweg gehört in die Warenwirtschaft

In vielen Betrieben ist der Rückweg der einzige Warenfluss, der nirgends abgebildet ist. Der Hinweg hat Auftrag, Lieferschein, Versandetikett, Nachverfolgung. Der Rückweg hat eine Palette.

Was es braucht, ist nicht viel:

• Ein eigener Wareneingang für Retouren, getrennt vom Lieferanteneingang. Damit ist überhaupt erst zählbar, was zurückkommt.
• Ein Lagerort „ungeprüft”, der nicht zum verkäuflichen Bestand zählt. Damit verschwindet die Unschärfe: Die Ware ist im Haus, aber noch nicht im Shop.
• Ein Zustand je Artikel, nicht je Sendung. „Karton beschädigt, Ware neu” ist etwas anderes als „Ware benutzt” — und nur die Artikelebene erlaubt später eine ehrliche Beschreibung im B-Ware-Abverkauf.
• Ein fester Zeitpunkt, zu dem geprüft wird. Täglich, nicht „wenn Luft ist”. Luft ist nie.

Das ist kein Softwareprojekt. Das sind ein Lagerort, ein Feld und eine Absprache. Der Nutzen zeigt sich innerhalb weniger Wochen — weil der Bestand plötzlich stimmt.

Wer den B-Ware-Abverkauf über Importe pflegt, sollte dabei dieselben Regeln anwenden wie bei jedem anderen Datenlauf — Abgleichschlüssel, Wiederholbarkeit, Protokoll. Das steht im Beitrag Lieferantendaten automatisch in die Wawi, und was passiert, wenn sich das Dateiformat unbemerkt ändert, im Beitrag zu Importvorlagen und Spaltendrift.

Vier Zahlen statt einer Quote

Wer wissen will, ob der Retourenprozess trägt, misst diese vier Dinge:

Kennzahl	Was sie verrät
Durchlaufzeit vom Eingang bis zur Wiedereinlagerung	Wie lange Kapital und Bestand blockiert sind
Anteil ungeprüfter Rückläufer älter als 48 Stunden	Ob der Prozess wirklich täglich läuft oder nur auf dem Papier
Wiederverkaufsanteil als A-Ware	Ob die Prüfung streng genug und die Verpackung gut genug ist
Bearbeitungszeit je Retoure	Der ehrlichste Kostenposten, und der einzige, den man direkt senken kann

Diese vier Zahlen zusammen sagen mehr als jede Quote. Vor allem zeigen sie, wo eine Verbesserung überhaupt etwas bringt — statt am Sortiment herumzuoptimieren, während die Ware drei Wochen auf der Palette steht.

B-Ware ehrlich verkaufen

Der Abverkauf beschädigter oder geöffneter Ware ist ein eigener Kanal mit eigener Logik. Zwei Dinge entscheiden über den Erfolg:

Ehrlichkeit im Zustand. Wer B-Ware zu gut beschreibt, bekommt sie zurück — und hat dann eine Retoure auf eine Retoure. Der Kunde, der B-Ware kauft, hat sich bewusst dafür entschieden; er verzeiht Kratzer, aber keine Überraschungen.

Trennung vom Hauptsortiment. B-Ware, die direkt neben der A-Ware steht, verkauft nicht zusätzlich, sondern stattdessen — zu einem niedrigeren Preis. Eigener Bereich, eigene Kategorie, gegebenenfalls eigener Kanal.

Wenn es eine Sache gibt, die ich aus der Zeit im Retourenhandel mitgenommen habe, dann diese: Der Wert steckt fast nie in der Ware selbst, sondern in der Geschwindigkeit und Ehrlichkeit, mit der sie beurteilt wird. Beides ist eine Frage des Prozesses.

Kurz

Die Retourenquote ist eine Zahl für den Jahresbericht. Was die Marge bestimmt, ist der Weg der Ware zurück ins Regal: wie schnell geprüft wird, ob der Bestand währenddessen stimmt und wie ehrlich der Zustand dokumentiert ist.

Wer diesen Weg in der Warenwirtschaft abbildet, senkt seine Retourenkosten deutlich, ohne eine einzige Retoure verhindert zu haben. Und darüber, wie man das im Bestand sauber hinbekommt, ohne dass die Marktplätze durcheinandergeraten, spreche ich gern konkret.